La littérature spécialisée et mon expérience montrent que l’entreprise, comme la famille, est un creuset de tensions qui peuvent, si elles sont bien gérées, permettre de dépasser bons nombres de blocages par la prise d’initiatives mais aussi libérer la créativité qui permet à une entreprise non seulement de vivre mais aussi de prospérer.
Pour peu que ces tensions soient ignorées, comme cachées pudiquement sous le tapis, les conflits naissent et s’enkystent. Croire que les choses s’arrangeront avec le temps est une erreur.
L'impact des conflits au travail pour l'entreprise
Ces conflits peuvent mettre en danger la santé voire même la réputation de l’entreprise :
- absentéisme,
- augmentation du turn-over,
- baisse de la qualité et de la production,
- altération de la qualité de vie au travail,
- augmentation des maladies professionnelles...
Tout ceci à un coût qu’il soit direct ou indirect, visible ou invisible :
- absentéisme,
- recrutement,
- départ,
- judiciarisation des départs,
- formations des nouveaux entrants,
- recours à l'intérim,
- maladies professionnelles,
- accidents du travail…
Dans les pays développés, le coût du stress et des risques psycho-sociaux représente 3 à 4% du PIB.
L’INRS considère que 50 à 60 % des journées de travail perdues sont liées au mal être au travail, soit entre 10 et 20 % des dépenses de la branche accident du TP/MP de la Sécurité Sociale.
Pour la France, le coût social du stress au travail est évalué entre 1.9 et 3 milliard d’€uros. Cette estimation comprend le coût des soins et la perte de richesse pour cause d'absentéisme, de cessation anticipée d’activité et de décès prématurés (INRS 2010).
En quoi le médiateur peut il aider l'entreprise
Dans les conflits au travail, la médiation est un temps de dialogue, facilité par un tiers n’exerçant pas de pouvoir de décision sur le fond et établissant un cadre, ayant pour finalité de permettre aux parties concernées de réaliser un projet, de résoudre une situation conflictuelle ou de rétablir/établir, voire rompre à moindre mal une relation ».
Qui aujourd’hui dans l’entreprise a réellement la fonction et la capacité de capter les signes de mal-être et de proposer des solutions ? Le chef d’entreprise, le manager à la fois « premiers acteurs de la santé au travail », « relais des situations difficiles » mais aussi « promoteurs de la politique de santé au travail» ?
Seul, le chef d’entreprise, le manager, peut difficilement gérer les tensions et les conflits humains sans plier devant ce que l’on appelle communément “le dilemme du manager” :
- Prendre parti au risque d’insatisfaire l’une ou l’autre des parties voire les deux et risquer de dégrader la relation de confiance et sa propre autorité
- ou opter pour l’évitement qui entraîne à coup sur la perte de confiance des belligérants et érode la légitimité de l’autorité ?
Le médiateur est la bonne personne pour assister le chef d’entreprise, le manager ou le salarié dans la prise en charge des tensions et des conflits qui surviennent dans l’entreprise !
Pourquoi ? C’est simple, outre sa formation robuste, c’est son positionnement de tiers, sans pouvoir décisionnel, neutre, impartial, indépendant et loyal qui permettra aux protagonistes de sortir par le haut du conflit qui les oppose et les submerge.
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